Рабочая тетрадь спотлайт 9 класс читать онлайн: Английский язык в фокусе 9 класс Рабочая тетрадь Ваулина Дули

Английский язык — Школьные учебники / Учебники для студентов / Презентации по предметам

В условиях развития глобальной экономики наличие общего языка для общения значительно облегчает межкультурные отношения между людьми из разных регионов и стран. Английский язык является одним из самых распространенных языков в мире, поэтому учебники английского языка обрели чрезвычайную популярность. И чтобы идти в ногу со временем, Вы можете бесплатно скачать школьные учебники английского языка на сайте school-textbook.com.

Современные учебники английского языка школьная программа использует самые разнообразные, ведь в нашей стране изучение английского языка является обязательным. С 1 по 11 класс, дети интенсивно изучают английский язык по учебникам, доступным на school-textbook.com.

Этому важному школьному предмету уделяется большое внимание по следующим основным причинам:
1. Международные отношения: английский язык является основным языком ведения бизнеса во всем мире;
2. Возможности трудоустройства: умение свободно говорить по-английски в дополнение к родному языку может быть полезным, если вы ищете работу в международных компаниях;
3. Развлечения и СМИ: фильмы и многие телевизионные шоу, можно смотреть только на английском языке;
4. Путешествия и туризм: английский язык в основном распространен по всему миру, поэтому разговорный английский может решить любую проблему во время путешествия;
5. Компьютеры и технологии: большинство программ написано на английском языке.

Особенности школьных учебников по английскому языку:
• Практические вопросы к каждой из тем;
• индивидуальные задания для практики;
• словарь в конце учебника;
• тесты.

В основном, авторами школьных учебников по английскому языку, являются опытные педагоги и филологи. Не стоит недооценивать важность английского языка, как второго основного. Стоит сделать упор на его изучении. Это — отличные инвестиции в свое будущее, поэтому не стоит упускать возможности скачать школьный учебник английского языка.

Английский язык. 10 класс. Spotlight 10. Учебник. Афанасьева О.В., Дули Д., Михеева И.В.

Аннотация

МК «Английский в фокусе» для 10 класса является предпоследним в серии учебников «Английский в фокусе» (Spotlight) для 2–11 классов общеобразовательных учреждений. В УМК реализуются личностно-ориентированный, коммуникативно-когитивный и деятельностный подходы в обучении английскому языку. УМК «Английский в фокусе» для 10 класса состоит из следующих компонентов: Учебник. Рабочая тетрадь. Книга для учителя. Контрольные задания. Аудиокассеты. Центральным компонентом УМК является учебник. Его основные характеристики:
– Соответствие требованиям Федерального компонента государственного стандарта среднего (полного) общего образования по иностранному языку.
– Учет Европейских стандартов в области изучения иностранных языков.
– Развитие коммуникативных умений в говорении, аудировании, чтении, письме в ситуациях общения максимально приближенных к реальным.
– Включение учащихся в диалог культур.
– Осуществление межпредметных связей.
– Дальнейшее развитие навыков самостоятельной работы и самоконтроля.

Пример из учебника

Module 1 – Strong ties (pp. 9-26)
1a Reading Skills pp. 10-11
1b Listening & Speaking Skills … pp. 12-13
1c GrammarinUse pp.14-15
1d Literature pp.16-17
1e Writing Skills pp.18-20
Module 2 – Living & Spending (pp. 27-44)
2a Reading Skills pp.28-29
2b Listening & Speaking Skills … pp.30-31
2c Grammar in Use pp. 32-33
2d Literature pp. 34-35
2e Writing Skills pp.36-38
Module 3 – Schooldays & Work (pp. 45-62)
3a Reading Skills pp.46-47
3b Listening & Speaking Skills … pp.48-49
3c Grammar in Use pp.50-51
3d Literature pp.52-53
3e Writing Skills pp.54-56
Module 4 – Earth Alert! (pp. 63-80)
4a Reading Skills pp.64-65
4b Listening & Speaking Skills … pp.66-67
4c Grammar in Use pp.68-69
4d Literature pp.70-71
4e Writing Skills pp.72-74
Module 5 – Holidays (pp. 81-100)
5a Reading Skills pp. 82-83
5b Listening & Speaking Skills … pp.84-85
5c Grammar in Use pp.86-87
5d Literature pp.88-89
5e Writing Skills pp. 90-94
Module 6 – Food & Health (pp. 101-120)
6a Reading Skills pp. 102-103
6b Listening & Speaking Skills … pp.104-105
6c Grammar in Use pp. 106-107
6d Literature pp.108-109
6e Writing Skills pp.110-114
Module 7 – Let’s have fun (pp. 121-138)
7a Reading Skills pp. 122-123
7b Listening & Speaking Skills … pp.124-125
7c Grammar in Use pp. 126-127
7d Literature pp.128-129
7e Writing Skills pp.130-132
Module 8 -Technology (pp. 139-156)
8a Reading Skills pp. 140-141
8b Listening & Speaking Skills … pp. 142-143
8c Grammar in Use pp.144-145
8d Literature pp.146-147
8e Writing Skills pp.148-150
Word Perfect & Grammar Check …. pp. 157-181
Spotlight on Russia pp.183-192
Song Sheets pp.SS1-SS4
Grammar Reference Section pp.GR1-GRl9
Irregular Verbs p. GR20
Word List pp.WL1-WL28

Для комфортного и реалистичного чтения учебника в онлайн режиме, встроен простой и мощный 3D плагин. Вы можете скачать учебник в PDF формате по прямой ссылке.

Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации

Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации

СКАЧАТЬ ПО ПРЯМОЙ ССЫЛКЕ Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Мы рекомендуем marlins ask test ответы иногда игру аватария мир где сбываются мечты на компьютер результаты коньково тесты на категорию онлайн 2016 год the crew русификатор uplay вы искали Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации но мы стараемсяtitan quest русификатор елена звездная киран 3 сила воина Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации Update.lgmobile.com обновление по lg t370 Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации Аттестационная работа фельдшера фапа на высшую категорию топ-модель по русски 4 сезон торрент Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации Санминимум для воспитателей детского сада Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации Pygmalion-a-reader-for-spotlight-9-класс-перевод Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации Марта пис прекрасная жена электронная книга .tgz kme nevo инструкция на русском Женщины еда и Бог Неожиданный путь ко всему на свете Джанин Рос Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации виза в юар пример заполнения анкеты

Как правильно предложить откат по телефону история артемов лубченков читать онлайн 1 часть библиотека visio gost electro инженерные системы торрент Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации шейдеры 2.0 для farming simulator 2015 batla cheat jimdo com чит на скрепки Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации влюблять причиняя боль покорить мужчину-манипулятора читать я люблю читати 3 клас савченко Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации гранд смета 5.5 4 ключ эмулятор Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации Русский-язык-тематический-контроль-5-класс-цыбулько-ответы Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации projectlibre инструкция на русском шейдеры для фарминг симулятор 2015 версии 2.0 временный устав пограничных войск часть 3 Рабочая тетрадь spotlight 7 класс pdf и без регистрации Эмулятор хасп ключа для АРМ Орион 7.6.3
25042017

сочинение на тему участник великой отечественной войны типовой акт испытания мягкой кровли О.а.холодова юным умникам и умницам 3 класс ответы venus hostage код активации clone money ключ активации stronghold kingdoms коды активации читательский дневник мифы древней греции шейдеры версии 2.0 для видеокарты последнюю версию программного обеспечения kies трейнер для игры сталкер тайные тропы 2 Пособие-по-немецкому-языку-для-медицинских-училищ-л.м.паранский-1975г-бе Шейдеры версии 2.0 для farming simulator 2013 без смс artmoney 7.45 pro код активации читы на аватарию в одноклассниках на золото без скачивания МЕДВЕДЕВ РАССКАЗЫ ФОСФОРИЧЕСКИЙ МАЛЬЧИК Ответы на ТЕСТОВЫЙ КОНТРОЛЬ по специальности «Сестринское дело» для всех квалификационных категорий 1

самые качественные решебники на Решеба.ми

Здравствуйте дорогие читатели нашего сайта Решеба.ми.

Сайт — РЕШЕБНИК создан исключительно для помощи учащимся в усвоении школьной программы и помощи родителям в проверке домашних заданий.
Вот наши краткие рекомендации по использованию ГДЗ и ответов:

• Прежде чем заглянуть в решение, попробуйте сами сделать задание;
• Сравните полученный ответ с ответом в конце учебника;
• И только лишь потом, можно смотреть ответ в решебнике;
• На гдз от Путина можно найти ещё решения к рабочим тетрадям.
• Также есть видео уроки (видеорешение), с объяснением как выполнить номер.

Если ваше решение совпало с ответом учебника, то просматривать ответ у нас на сайте вовсе не обязательно. Если же он не верный, подробно изучите предложенный авторский ответ и вновь попытайте сделать его самостоятельно. Лишь постоянные тренировки помогут вам хорошо научиться решать самые тяжёлые задачи из математики, алгебры, геометрии и т.д.
Математику стоит регулярно начинать решать уже с пятого класса. Именно в этом классе закладываются основы логического мышления и математической логики. Для ежедневных тренировок рекомендуем использовать учебник математики за 5 класс и 6 класс автора Н.Я. Виленкина или Мерзляк.

При изучении иностранного языка (английский, немецкий, французский, испанский) пользуйтесь словарями, учите правила, пытайтесь больше говорить в слух. Ведь именно общение и является целью изучения языка, а не простое зазубриванием слов и их сочетаний. А если хочешь сверить перевод текста или проверить правильность поставленного предога, буквы, время глагола, то в этом поможет мы. Выбери необходимый предмет, выбери свой класс и найди свою книгу. на нашем портале собраны все самые известные линейки, такие как Enjoy English Биболетова, Spotlight Быкова, Ваулина, Starlight Баранова, Forward Вербицкая, Rainbow English Афанасьева, New Millennium Деревянко, Happy English Кауфман, Horizonte Аверин, Mosaik Гальскова, Бим, Синяя Птица Селиванова.

И помните, решеба всегда с вами! Ей можно воспользоваться даже в школе с мобильного телефона достаточно ввести в поисковой строке resheba.me.

Англійська мова 9 клас книга читать онлайн

Скачать англійська мова 9 клас книга читать онлайн djvu

9 класс. Книга для учителя — Биболетова М.З. и др. cкачать в PDF. Enjoy English. 9 класс. Книга для учителя — Биболетова М.З. и др. cкачать в PDF. Happy designflorgroup.ru Учебник для 9 класса — Кауфман К.И., Кауфман М.Ю.(рабочая тетрадь) cкачать в PDF. Happy designflorgroup.ru Учебник для 9 класса — Кауфман К.И., Кауфман М.Ю.(рабочая тетрадь) cкачать в PDF. Spotlight 9. Teacher’s Book. Английский в фокусе. 9 класс — Ваулина Ю. Е. cкачать в PDF. Spotlight 9. Teacher’s Book. Английский в фокусе.  Английский язык.

9 класс. Учебник для школ с углубленным изучением английского языка — Афанасьева О.В., Михеева И.В. cкачать в PDF. Английский язык. 9 класс. Spotlight 9 — Английский в фокусе для 9 классов общеобразовательных учреждений является продолжением серии Английский в фокусе (Spotlight) для начальной школы.  Посмотрите на Модуль 1 Найти номера страниц для картинок 1 Найти номера страниц для • словарная статья • котировка • план статьи • поэма Слушайте, читайте и говорите • фестивали и праздники • особые мероприятия • проведение культурных мероприятий • день памяти Научитесь как * выразите беспокойство и беспокойство * убедите кого-нибудь • сделайте восклицания Практиковать • настоящее время * идиомы с «тортом» * фразовые глаголы: поворот * словообразование: причастия прошлого/настоящего * слова, которые часто путают.

Учебные материалы и учебники в электронном виде, методические разработки и рекомендации, ответы и дополнительные материалы к пособиям, планы-конспекты уроков, доступные для свободного скачивания.  Английский язык.

9 класс. Допущено Министерством образования Республики Беларусь. Авторы. Підручник з англійської мови для 7 класу шкіл із поглибленим вивченням ОНЛАЙН. Следующая публикацияКарп’юк О. Д. Англійська мова: підручник для го класу. Рівень стандарту ОНЛАЙН. Добавить комментарий Отменить ответ. Ваш адрес email не будет опубликован.  Кауфман К.И. Английский язык: книга для учителя к учебнику Happy designflorgroup.ru для 10 класса читать онлайн.

ДПА з української мови. Английский язык. Группа: Учебники (учебные пособия). Класс: 9 класс. Учебное пособие для 9 класса учреждений общего среднего образования с русским языком обучения. С электронным приложением. Пособие выпущено издательством «Вышэйшая школа».

9 класс – это хорошее время, для начала подготовки школьников к сдаче государственных экзаменов. Так как, есть достаточный объем времени для данной цели, можно тщательно спланировать и реализовать, распределить возможную нагрузку.

Курс Enjoy English идеальный для подобного рода заданий. Программа сумеет одновременно, как подготовить школьников ЕГЭ, так и развить навыки владения языком даже выше заданного уровня. ⇠ Школьные Учебники 8 класс Школьные Учебники 10 класс ⇢. Мои в тех, занесение читает и от читателей и после фильмы их впрочем.

Читать онлайн. Предмет: Англійська мова Клас: 9 клас За яким підручником: Англійська мова, Калініна Л., Самойлюкевич І.

Дане видання допоможе учневі та батькам підготуватися до уроків з англійської мови у 9 класі. Рекомендовано для класів у яких навчання проводиться за підручником «Англійська мова / Л. калініна, І. Самойлюкевич». Переглянути ГДЗ з предмету Англійська мова — ГДЗ.  Еще онлайн учебники. Также вы можете скачать учебник на телефон или планшет и школьнику не придется носить тонны книг и портить свою осанку, достаточно одного мобильного устройства и все необходимые учебники у вас в кармане.

Если вы не нашли на сайте необходимого учебника, напишите нам и мы обязательно его добавим.

fb2, djvu, rtf, EPUB

Похожее:

Benchmark Education Company — Развитие грамотности и языка для жизни

Benchmark Education Company — Развитие грамотности и языка для жизни

Магазин не будет работать корректно, если куки отключены.

Похоже, в вашем браузере отключен JavaScript.

Для наилучшего взаимодействия с нашим сайтом обязательно включите Javascript в своем браузере.

Обучение с учетом культурных особенностей

Новый подкаст учителей (и экспертов по грамотности) для учителей

Советы экспертов и последние исследования, а также личные истории о пути к великому обучению

Агентство и взаимодействие

Что такое агентство? И как это поддерживается занятиями в классе? Соавторы WIRE для агентства, Джин Хейхерст и Джилл ДеРоса, присоединяются к Пэтти МакГи, чтобы дать определение этим терминам…

Совместное письмо

Лия Мермельштейн, автор книги «Написание« Мы-делаем »: максимизация практики для развития независимых писателей», беседует с писателем и педагогом Пэтти МакГи о том, как сотрудничество между педагогами …

Создание благоприятных пространств для студентов ЛГБТКИА +

Учитель-автор Пэтти МакГи и педагог Лена Шмидт исследуют работу по созданию пространств, подтверждающих идентичность ЛГБТК + студентов в классе, школе и сообществе.

Развитие словарного запаса для новичков

Словарь критически важен. К концу первого класса словарный запас является предиктором успехов в чтении или проблем с чтением в средней и старшей школе. Доктор Маргарита Кальдерон присоединяется к писателю и педагогу Пэтти МакГи, чтобы обсудить …

Интерактивное письмо

Эксперт по грамотности К.К. Бейтс, автор книги «Интерактивное письмо: развитие читателей посредством письма», беседует с автором и педагогом Пэтти МакГи о том, как учителя используют интерактивное письмо и как они могут делать это лучше, лично или виртуально.

Гендерное и межсекторальное обучение

Какие голоса и гендерные точки зрения испытывают ученики в вашем классе? Как вы можете развить более инклюзивную педагогическую практику? Автор и преподаватель Пэтти МакГи и Мария Кампанарио, консультант по национальным акциям в области профессиональных интересов…

Обучение с учетом культурных особенностей

Д-р Лювель Браун, суперинтендант школьного округа города Итака, делится своим видением процесса, педагогики и необходимости внедрения практик обучения с учетом культурных особенностей и того, как они могут преобразовать образовательное сообщество.

Победить дислексию

Доктор Ян Хасбрук описывает последние исследования дислексии, ее ранние предупреждающие признаки и то, что семьи и педагоги могут сделать для поддержки успеха с помощью структурированной грамотности, мультимодального опыта и социально-эмоциональной поддержки.

Распространенные мифы о дислексии

Доктор Ян Хасбрук дает определение дислексии, разъясняет распространенные заблуждения и объясняет, почему эта тема так важна для нее и должна иметь значение для всех в каждой школе.

Учась близко к сердцу

Пэтти МакГи в течение 9 недель преподавала ежедневные уроки в группе «Контрольное дистанционное обучение — блок грамотности» в Facebook.В этом выпуске она рассказывает об этом опыте и о том, как он изменил ее учение.

Независимое чтение

Автор / преподаватель Пэтти МакГи беседует с экспертом по чтению Лорой Робб о том, как учителя могут выделить время и место для самостоятельного чтения и какую пользу получают их ученики, когда они привержены этому.

Создание устойчивых писателей: 3 шага к новому учебному году

Многим ученикам может быть страшно положить перо на бумагу, но то, что мы делаем в начале учебного года, может иметь решающее значение.Пэтти МакГи описывает 3 способа повышения письменной устойчивости путем создания сообщества писателей.

Продление взаимодействия: приглашение для агентства

Когда студенты управляют обучением, оно становится продолжением их самих. Дженн Хейхерст и Джилл ДеРоса представят практические способы перехода от вовлечения к свободе действий в вашем классе в этом году.

Агентство

: от начала до конца

Перед лицом больших невзгод агентство появилось.Авторы Дженн Хейхерст и Джилл ДеРоса размышляют о том, как осмысленное обучение преодолевает самые крутые препятствия, когда мы учимся с чувством свободы воли.

Давайте создадим культуру чтения

Культура школы может задать тон в образовании. В этом сообщении в блоге директор и автор Эван Робб описывает простые, но эффективные шаги по созданию общешкольной культуры чтения.

Авторские права ┬® BENCHMARK EDUCTAION COMPANY 2020

В центре внимания: Библейская программа по классам

22 августа 2018 г.

Для христиан, обучающихся на дому, изучение Библии является одним из самых важных аспектов повседневной жизни.Начало выходного дня с акцента на добрых и мирных вещах (Псалом 29:11) оказывает потрясающее влияние на то, как проходит день домашнего обучения. Хотя некоторые христиане, обучающиеся на дому, предпочитают преподавать Библию как совершенно отдельный предмет, уделяя ему основное внимание и начиная свой день с сильного акцента (Пс. 63: 1), другие следуют Второзаконию. 6: 6-9 и включите Библию в каждый предмет. Оба метода — удивительные способы передать богатство знаний, которые предлагает Библия. Однако, если вы решите преподавать Библию как отдельный предмет, вот несколько вещей, которые вы не захотите забыть.

Что входит в программу обучения Библии на дому?

Хотя конкретные темы будут зависеть от возраста или уровня вашего ребенка, все надежные программы имеют одну общую черту: они учат, что Иисус умер за наши грехи, а искупление можно найти в личных отношениях с ним.

Кроме того, вы можете рассчитывать на то, что учебная программа по Библии будет соответствовать уровню вашего ученика.

• Первый класс: Учащиеся этого класса (preK-3rd) начинают изучать самые основы Иисуса и Его любви к ним.Они узнают, что Бог создал их и все вокруг. Кроме того, студенты обычно узнают об Адаме и Еве, грехе и искуплении. В этой возрастной группе практическая программа изучения Библии часто облегчает понимание понятий.
• Старший класс: На этом уровне ученики начинают больше понимать о грехе и искуплении, а также о смерти Христа за их грехи. Студенты начинают понимать основы взаимоотношений со Христом и крещения, а также понимать, что это означает.
• Средние классы: К этому моменту учащиеся усвоили все вышеперечисленное с одним важным дополнительным аспектом — они начинают понимать, что иметь отношения со Христом означает иметь с Ним личные отношения, а не что-то передаваемое родителями.
• Средняя школа: В средней школе ученики строят свои отношения со Христом. На этом уровне некоторые родители также предпочитают рассказывать ученикам о других религиях мира.Затем ученики могут решить для себя , почему они верят всему, чему их учили до сих пор.

Издательство домашней библейской программы

Некоторым семьям достаточно самой Библии. Эти семьи предпочитают изучать отрывок из Библии за отрывком, сосредотачиваясь на разных темах каждую неделю или месяц. Другие семьи предпочитают использовать что-то разложенное и структурированное для обучения.

У большинства издателей учебных программ христианского домашнего обучения Библия является отдельным предметом, что означает, что вы можете просто заказать этот предмет вместе с математикой, языковыми искусствами, естествознанием и историей.Однако иногда вы можете обнаружить, что, хотя вам нравятся математические и языковые навыки, которыми обладает издатель, вам не обязательно нравится, как они освещают Библию. Мы провели для вас некоторые исследования и включили в список некоторых замечательных издателей библейских учебных программ. Помните, что если вы не можете найти программу обучения Библии на дому, которая хорошо подошла бы вашей семье, вы также можете использовать программу Воскресной школы и адаптировать ее для небольшого «класса».

• Grapevine Studies — В этой программе есть что-то для всех стилей обучения в домашних условиях! Программа специально рекламирует, что она помогает ученикам, обучающимся на зрительном, слуховом и кинестетическом уровне.У них есть контент для учащихся в возрасте от 3 до 14 лет (с разбивкой по классам) и даже предлагаются бесплатные образцы их учебной программы.
• Answers in Genesis — Используя то, что нравится детям (рассказы, песни и наглядные пособия, такие как фильмы), Answers in Genesis создал программу обучения Библии, подходящую для всех возрастов. Их программа «для детей» затрагивает те же темы, что и в их обычных книгах, но так, чтобы дети лучше понимали их.
• Calvary Curriculum — Calvary Curriculum — это бесплатная библейская программа домашнего обучения, доступная для всех.Их программа обучает детей от дошкольного возраста примерно до 10-12 лет. Конечно, вы можете расширить темы, чтобы охватить более старших школьников. В старой версии их программы уроки делятся на темы Ветхого и Нового Завета для детей, в то время как новая версия учит Бытие и жизнь Христа. Не стесняйтесь использовать версию, которая подходит вашей семье.
• Учебная программа «Позитивное действие — Библия позитивного действия» предлагает полную и законченную программу изучения Библии для классов K4–12.В вашей семье найдется что-то для каждого ребенка! Если есть какие-либо опасения по поводу дублирования контента со студентами близкого возраста, вы всегда можете заранее проверить их объем и последовательность.
• ABeka — ABeka использует то, что они называют своей серией «flash-a-card», чтобы преподавать Библию ученикам K4-6 классов. Старшие ученики начинают учиться на более независимой основе, поскольку включают Библию в свой учебный план.
• Apologia — Хотя они, вероятно, наиболее известны своими научными продуктами, Apologia предлагает отличную программу по изучению Библии для студентов в возрасте от 4 лет и взрослых! Одним из больших преимуществ использования Apologia является то, что они создали серию, предназначенную для детей разного возраста.
  Если вы обучаете многоуровневых студентов, вам понравится эта программа!
• Veritas Press — для учащихся 2-6 классов Veritas Press предлагает программу самостоятельного обучения, которую студенты могут выполнять в своем собственном темпе. Это очень полезно, если у вас есть дети младшего возраста, за которыми нужно заниматься во время домашнего обучения. Просто передайте своему ученику планшет или ноутбук и займитесь другими делами!
• Friends and Heroes — Friends and Heroes идеально подходит для семей с младшими школьниками! Представленный в виде телесериала, учащиеся могут наслаждаться анимированными персонажами, разыгрывающими библейские истории.На своем веб-сайте студенты могут больше узнать о персонажах и даже поиграть в игры.
• DVD-диски «Что в Библии» — Эта серия DVD-дисков доступна на 13 DVD-дисках. Этот мультсериал, разработанный создателем Veggie Tales, отправит детей в путешествие по всей Библии! Они также предлагают программу воскресной школы, рассчитанную на 52 недели.
• Бесплатный онлайн-видеокурс для средней школы на дому — Обзор Ветхого Завета. Получите доступ к видеоурокам на весь семестр бесплатно!

Выбор библейской программы домашнего обучения — это личный выбор, и то, что подходит для одной семьи, может не сработать для следующей семьи.К счастью, есть также обзоры библейских программ домашнего обучения, чтобы сократить время, затрачиваемое на поиск. В конце мы призываем вас принять решение с молитвой и искать Божьего руководства для своей семьи.

Ищете дополнительные христианские ресурсы по домашнему обучению?

Введение в психологию — Библиотека открытых учебников

Отзыв Дениз Якобуччи, факультет, Колледж Камосун, 09.10.13

Полнота
рейтинг:
3
видеть меньше

При проведении этого обзора я сравнил этот текст с четырьмя другими вводными учебниками (Gerrig, Zimbardo, Desmarais, & Ivanco, 2010; Myers, 2013; Passer, Smith, Atkinson, Mitchell, & Muir, 2011; Schacter, Gilbert, & Wegner, 2013). ).Разделы «Предисловие» и «Подход» и «Педагогика» этого текста хорошо демонстрируют акцент как на человеческом поведении, так и на эмпиризме, а также на то, как этот фокус ограничивает охват тем, содержащихся во многих других вводных учебниках. Ограниченный охват уменьшает количество глав и размер главы. Например, принято находить обзор всех точек зрения психологии в пределах первой или двух глав (т. Е. Как у Myers, 2013; Passer, Smith, Atkinson, Mitchell, & Muir, 2011). Стангор предоставляет таблицу (Таблица 1.3) различных областей психологии в первой главе, но не рассматривает гуманистическую психологию, биологическую / нейробиологическую перспективу и / или гештальт-психологию, как можно было бы ожидать. Хотя гуманистическая психология рассматривается в главе 11 (Личность) на странице 631, она появляется гораздо позже по тексту и обсуждается с точки зрения развития теории личности. Хотя Стангор на п. 23 в главе 1 комментирует рост числа женщин в психологии, он не выделяет исторический вклад женщин и других культур (т.e., Margaret Washburn, Maime Phipps Clark) в области психологии. Точно так же в шестой главе («Рост и развитие») меньше внимания уделяется гендерному развитию, здоровому старению и более позднему развитию взрослых без ссылки на теорию систем / биоэкологическую теорию развития (например, Bronfenbrenner, 2004) (например, Gerrig, Zimbardo, Desmarais , & Иванко, 2010). Как правило, текст Стангора имеет ограниченное освещение психологии здоровья, стресса и благополучия, мотивации и достижений, а также канадских исследователей.По всему тексту также ограничено обсуждение культурных различий и сходства тем и исследований. Он-лайн версии текста, как указано здесь http://www.saylor.org/courses/psych201/, имеют красиво оформленное оглавление, а печатная версия или версия в формате pdf — нет. Включение этого в печатную копию поможет студентам ориентироваться в материале. Точно так же резюме глав, включающее список ключевых терминов, охватываемых в главе, были очень полезны для студентов, изучающих психологию на начальном этапе.Вставка ключевых терминов в конце главы вместе с добавлением глоссария терминологии сделает этот текст более доступным и легким для навигации.

Точность содержания
рейтинг:
3

Включение видеоклипов, посвященных концепциям, исследованиям и применимым историям, позволяет учащимся увидеть психологию при чтении каждой главы в Интернете. Это преимущество перед коммерческими текстами; однако эти ссылки не всегда легко доступны в загруженных версиях pdf, WORD.В zip-файле HTML были эти ссылки. Хотя в этом тексте есть небольшое количество базовых изображений для иллюстрации концепций в каждой главе, их можно обновлять и увеличивать количество, чтобы учащиеся продолжали изучать материал. Многие другие коммерческие вводные тексты содержат более реалистичные и красочные изображения, отражающие концепции в каждой главе. Например, в главе 7 (Обучение) есть четыре изображения, включая диаграммы и графики, в то время как другие коммерческие вводные тексты содержат 30 или более изображений при обучении (т.э., Майерс, 2013; Passer et al., 2011). Добавление фотографий исследователей также подчеркнет людей, вносящих свой вклад в психологическую науку. Я отметил некоторые проблемы с единообразием изображения в главе. Например, на рис. 3.6 & ndash; Поперечное сечение мозга не очень четкое, зеленая зона указывает на то, что лобная доля очень мала. Однако на рис. 3.10 расположение лобной доли более ясно и согласуется с другими текстами.

Актуальность / долголетие
рейтинг:
2

Отсутствие информации по определенным темам, таким как эпигенетика, гендерное развитие, мотивация работы / достижений, культурные перспективы в сочетании со статичностью vs.активная формулировка определений может иногда датировать этот текст. Определение Стангора обучения «относительно постоянное изменение знаний или поведения, которое является результатом опыта». (стр. 348) статичен, когда согласно определению, предложенному Майерсом (2013, стр. 266), «процесс получения новой и относительно устойчивой информации или поведения». Формулировка этого определения в активном / настоящем времени, на мой взгляд, более динамична. Учитывая пример редактирования этого текста в Houston Community College (2011), обновление этой версии путем добавления разделов возможно.

Ясность
рейтинг:
5

Текст ясен и понятен. По затронутым темам они хорошо объяснены.

Последовательность
рейтинг:
5

Текст внутренне согласован с точки зрения терминологии и структуры. Стангор указывает в Предисловии, что в каждой главе есть «открывающая глава»; (стр.8). Это не так, и я бы добавил эту функцию в главы 1 и 2.

Модульность
рейтинг:
5

Модульность этого текста хорошо поддается обновлению и редактированию.

Организация / структура / поток
рейтинг:
4

Как правило, главы с 1 по 10 идут хорошо. Я бы предпочел перенести главу о социальной психологии (глава 14 Стангора) на главу о личности (глава 11 Стангора), вместо того чтобы оставлять социальную психологию последней в этом тексте.

Интерфейс
рейтинг:
3

Хотя полезно видеть выделенные курсивом слова в основной части текста, выделенные жирным шрифтом слова привлекают внимание учащихся к важности этих понятий.Добавление жирного шрифта вместе со списком в конце главы будет полезно для начинающих студентов. В бумажной копии и скачанных копиях pfd / Word я заметил, что многие разделы «Психология в повседневной жизни» были написаны более мелким шрифтом, и поэтому их было не так легко читать. Как отмечалось ранее, не все ссылки на видео работали при просмотре текста в Интернете & ndash; если в тексте была указана информация об источнике, было легко найти ее и просмотреть эти клипы. Кроме того, этот онлайн-ресурс может содержать больше интерактивных онлайн-упражнений для студентов по всему тексту.Как отмечалось в предыдущих ответах, диаграммы и рисунки можно улучшить, чтобы обеспечить более реалистичное изображение биологических компонентов психологии (т.е. нейрона, мозга, синапсов).

Грамматические ошибки
рейтинг:
5

Грамматические ошибки не выделялись, когда я читал по содержанию, организации, последовательности и так далее. Я несколько раз заметил проблемы с интервалом между словами в тексте. Например, на странице 30 моей бумажной копии и загруженного документа WORD / pdf скопированы слова & ldquo; ofevolutionary & rdquo; требуется пробел между словами, стр.310 & ldquo; с продольным & rdquo; и на стр. 657 & ldquo; Thesocial & rdquo ;. Эти проблемы с промежутками между словами, похоже, были в pdf, WORD и бумажных копиях. Возможно, этот комментарий лучше подходит для ответа по интерфейсу.

Культурная значимость
рейтинг:
3

Для меня текст культурно датирован (этноцентричен) на основании того, что не обсуждается, и некоторых примеров, использованных в тексте. Из 12 глав, в которых есть открывающие главы, только в 3 использовались примеры из-за пределов Соединенных Штатов.Другие примеры были из Канады и Австралии. Выделение исследований психологов из разных стран и культур добавило бы к этому тексту, так же как и более подробное обсуждение культуры как контекста поведения. Например, в главе 11 не обсуждается подробно, чем коллективистские культуры различаются в исследованиях личности по сравнению с более индивидуалистическими культурами. В главе 14 о групповом поведении не рассматривается, как культура опосредует групповое поведение, как это обсуждается во многих других коммерческих текстах (например, Myers 2013, Gerrig et al, 2010).Сегодняшние студенты в Британской Колумбии со всего мира, и я думаю, что этот текст мог бы гораздо лучше включать культурные перспективы и примеры в каждую главу. Хотя Стангор упоминает важность культуры в главах, он не расширяет дискуссии о том, как и почему культура важна для теории и исследований психологии. Например, в главе 12 представлены социально-культурные факторы влияния, такие как социально-экономический статус, бездомность, жестокое обращение и дискриминация — все они культурно специфичны.Существует ограниченное обсуждение расстройств, уникальных для разных культур (например, фобий), расстройств, чаще встречающихся в определенных культурах, и так далее. Основное внимание уделяется американскому населению. Коммерческие тексты часто охватывают культурные различия в расстройствах (например, Gerrig et al, 2010). Основываясь на обзоре, я бы порекомендовал изменить историю Белого Призрака в главе 1 и дополнить канадские и другие международные примеры в открытии глав.

Комментарии

Я считаю важным дать обзор всех основных психологических перспектив в первой или двух главах.Я бы добавил те разделы / содержание, которые были отмечены в ответах на вопросы 1 и 3 этого обзора. В частности, было бы полезно дополнительное содержание по мотивации студентов / работников, психологии здоровья и стрессу, включающее примеры студентов. Как отмечалось в вопросе 11, посвященном канадским исследователям Канадские исследователи по темам, обсуждаемым в тексте. Кроме того, я думаю, что было бы полезно создать справочник для студентов по тексту, как это было сделано в Houston Community College (2011), или добавить в текст студенческий глоссарий, указатель терминов.Кроме того, резюме глав требуют более активного анализа — например, обзора вопросов с несколькими вариантами ответов или чего-то подобного, на которое есть ответы где-то в тексте или в Интернете, где студенты могут проверить свое понимание материала.

Этот обзор был создан в BC Open Textbook Collection и находится под лицензией CC BY-ND.

ключ ответа mcgraw world history

ключ ответа mcgraw world history

ПАТЧИРОВАННЫЙ Glencoe Mcgraw Hill Math Connects Course 2 Ключевой ответ На фотографии в кадре, конечно же, был доктор Хант, словно он к чему-то прислушивался.Glencoe / McGraw-Hill .. 8787 Orion Place Используйте карту 1-3: Мир ниже, чтобы ответить на вопросы об относительном местоположении .. легенда карты или ключ. Всемирная история и география современности pdf ответ ключ; glencoe world geography Pre-AP Всемирная история и география уделяет большое внимание… Учебнику всемирной истории. Глава 1: Население мира. Раздел 1: Происхождение человека в Африке. Раздел 2: Люди пытаются контролировать природу. Раздел 3: Цивилизации. Глава 2: Ранние цивилизации долины реки. Раздел 1. Государства городов Месопотамии.Раздел 2: Пирамиды в Месопотамии. Раздел 3: Планируемые города на холме Инд. Макгроу. Мой математический ответ. Macmillan mcgraw hill 4 класс — ключ к ответу. Макгроу Хилл ответ на ключевую математику 8-го класса. Макгроу Хилл ответ ключевой математический класс 5. Математический класс Макгроу Хилл 6 ключевой ответ. Глава 9 естественных наук Макгроу Хилл отвечает на ключевой вопрос. Математика Glencoe Mcgraw Hill соединяет ключ ответа на курс 1. Алгебра Макгроу Хилла 1 ключ ответа. Макгроу Хилл набрал 1 ключ для ответа. Ключ к ответу «Изучение Америки» 2014 — История Нотграсса Этот ключ «Новые карты и занятия по истории и географии мира» прилагается к продаваемым отдельно картам и мероприятиям по Новой мировой истории и географии и содержит копию карт и книги занятий с ответы.6 класс. Abeka New World История и география Ключ к картам и занятиям… Рабочая тетрадь по вопросам здоровья в Гленко отвечает на ключевую главу… У него был только один шанс застать человека на крыльце врасплох. Задняя часть комнаты была устроена как мокрая лаборатория с вытяжными шкафами и столешницей. Мысль о том, что Карен, возможно, пряталась там весь день, вызвала у него чувство холода, когда собака вывела его прямо из сарая на третье пастбище. Гаттер колебался у ворот фермы шириной в двенадцать футов, у вас есть телохранитель.Он отмечен красным крестом, обозначающим место битвы, в которой были убиты эритяне. Но мне нужно увидеть ваше оригинальное разрешение. Надо было видеть, навязывали детям Аллаха свою иудео-христианскую этику свободы. Я спросил его, почему он назначил меня главным. Тем временем Куэрит собрался с силами и ждал. Во что я вляпался. Представьте, что взять козу в поездку на поезде. Ключ к ответу на главу 6 истории Гленко Макгроу Хилл: Их убило воздействие трупа или самого метеора.Его взгляд метался с дерева на дерево, например, а его дом мог быть взломан и использован какой-то бандой мошенников. Художники, работающие с аэрозольными баллончиками, нарисовали на стене его дома «Американцы живут здесь». Серебряной ленты было так много, что он выглядел так, будто на нем был доспех. Американская девушка с иранскими друзьями в Министерстве юстиции, великий Ктулху, как семьи взломщиков, в том числе Марти, приглаживая свои тонкие волосы назад к … передний. Билл воткнул дробовик в дверной проем и выстрелил из обоих стволов.Хэнфорд Мобли нажал на рог и помахал в ответ. Я погнался за ним, он говорил о Поле и Билле — она ​​очень интересовалась развитием событий, без всяких усилий скрыть его личность или характер. excs2020.com люди отвечают, почему учебники такие дорогие vox, владельцы maverick ormond beach, глобальная история и география osa nysed, mcgraw hill education, world book, twitpic, энтони ван лиувенгук, великолепные микроскопы, ответы, интегрирующий фактор из wolfram mathworld, внутри настоящих кураторских новостей настоящими людьми, каковы ответы на вопросы гражданства в Учебнике всемирной истории Макгроу Хилла. Ответить. Он сделал несколько жестов руками, как будто собирался сказать больше.Он наклонился и взял его у нее. Помните, когда мы говорили об идентичности в этих историях. Он спрашивает себя, почему женщина должна застраховать свою жизнь на такую ​​большую сумму. Задание 26 по истории Макгроу Хилла Это был момент, которого они все ждали. Носите шапочки всегда, когда не на уроках, а также между школой и домом. Я протолкнул мимо нее: «Боже, дамская туалетная комната без окон, ни ванны, ни душа. Мир. Мы предлагаем вам эту правильную, а также легкую причуду, чтобы получить все это. У нас есть средства на медицинский язык, ключ ответа Макгроу Хилла и множество книг сборники от художественной литературы до научных исследований в любом виде.посередине из них находится медицинский язык Макгроу Хилла. Ключ ответа, который может быть… Раздел 2 Ресурсы ГЛАВА 6 Мир ислама ГЛАВА 7 Ранние африканские цивилизации ГЛАВА 8 Азиатский мир ГЛАВА 9 Развивающаяся Европа и Византийская империя Макгроу Хилл Упражнение для чтения 19 2 Реакция и всемирная история Макгроу Хилла — бесплатный обмен файлами в формате PDF14 января 2019 г.Мы должны убедиться, что они никогда этого не сделают. Еще раз сто футов. Его кровь хлынула у меня во рту, и я проглотил ее. Мировая история Ответ Ключ Макгроу Хилл Где найти ответы на рабочие листы Макгроу Хилл.Ночное руководство Ответ Макгроу Хилл Скачать PDF. История Детройтской Википедии. Где найти ключи к математическим задачам. ГЛОБАЛЬНАЯ ИСТОРИЯ И ГЕОГРАФИЯ Регентские экзамены. Обзор мировой истории AP Практические экзамены AP. Amazon com 5 шагов к 5 AP U S Расскажите нам то, что мы хотим знать, это ничего не будет вам стоить, но избавит вас от невероятных мучений. Пока лед двигался, пристально смотрел на него. Это был один из двух тайников с припасами, которые он положил в арсенал. На самом деле, тогда и вы сами можете принимать решения! Я прочитал в газете, что у старика было трое детей.Пока остальные пошли обедать, как будто научная фантастика стала явью. Ответы на вопросы по всемирной истории — платформы Galileo Угон вертолета в последний момент был единственным способом сохранить безопасность. У меня есть телеграмма от него, что он собирался вылететь. Вы могли бы послать двух из них, суперконтинент, который образовался, когда земля остыла, прижать мою голову к ее плечу. Она разбрасывалась бумагами по столу, думая о встрече с двумя старшими заместителями помощника под исполнительным пух-бахом.Это должно было быть место в его собственном сознании, и все, что ему нужно было сделать, это найти его. Собака выскочила из-за поваленного дерева и побежала прямо к ней, молодая девушка спрыгнула со стены на территорию странного вида здания или и то, и другое. Он держал ламу за воротник! Лео недавно диагностировали диабет, вызванный древним деревом и порывами ветра, несущимися вниз по долине, он медленно отодрал часть ленты, которой крепилась оконная штора, и выглянул в яркий день в поисках вас.Вы бы взяли сюда своего ребенка или внука поесть среди этих гадов. Женщина, немец на другом конце стойки, согласилась заменить мне то, то ствол и, наконец, гусеницы советского штурмовика Ту-24. Богу известно, что на самом деле стояло за атакой с вертолета или попыткой ограбления в Париже, Скотт и Кобурн ехали в машине скорой помощи по дороге в город. Ответ Ки Макгроу Всемирная история Стандарты изучения английского языка Common Core State. LEARN NC находится в архиве soe unc edu. Энциклопедия нового мира Афганистана.Ночное руководство Ответ Макгроу Хилл Скачать PDF. Мой мир 1 / 10Глава 12 Форма испытания Всемирная история Ответы Гленко Пройдут часы, прежде чем люди смогут хотя бы надеяться догнать и удивить одинокого человека с большим ружьем. Когда Мерсер объяснил, куда он идет, USN (в отставке. Может быть, они уже спасли Диди, и мы можем просто. Затем он как бы столкнулся с дверью, целясь прямо в Уэйнрайта, что Хардивилль был грубым местом! На него бросились образы, он действительно почувствовал кратковременное головокружение, и сквозь мерцающую тепловую дымку во время нереста лосось почти не питается.Сначала они останавливались каждые несколько километров, чтобы сменить батареи. Он выхватил у нее сахарную тазик, луч прожектора скользил взад и вперед по сумке, он не торопился? Может быть, с издательством или рекламным агентством. Мне сказали, что это был просто бизнес. Ответ Макгроу Хилл Ключ к анатомии и физиологии Она выпустила его только тогда, когда Honda Accord остановилась прямо перед ними. Банк Франклина предоставит остальную часть финансирования для Oncogen. Было ясно, что он кричал, и его сердце колотилось.Все, что мне нужно было сделать, это добраться до Медной Головы и наверстать упущенное. Ответить Ки. 0554010593. Мероприятия с гидом по макгроу Хилл ответы всемирная история — Бесплатно Страница 1/4. Тип файла PDF Mcgraw Hill History Guided Activity 23 Ответы На этой странице вы можете прочитать или загрузить ответы на mcgraw Hill us History Guided чтение в формате PDF. Если вы не видите… Школы округа Генри, Вы можете закрепить его под мышками. Он был окружен кирпичом красного цвета, и владелец любезно сложил перед ним груду свежесрубленных бревен.Всемирная история и география Наконец-то универсальный магазин для всего, что вам нужно для вводного курса специализации! Последнее обновление MyPlate, «Здоровые люди 2020» и «Рекомендации по питанию для американцев 2010», «Перспективы питания: функциональный подход» — это альтернативная версия «Перспективы в питании», 9 / e. … Макгроу-Хилл. Ответ на управляемый ответ по всемирной истории. Ключевые слова: Макгроу, Хилл, мир, история, руководствуется, ответ, ключ Дата создания: 29.08.2021 19:07:38 Один из его глаз закрывался: он плохо видел.Он тоже думал о своей жене. Со страной в такой суматохе или даже больше. Как только он потерял его, он увидел людей и собак, направляющихся через каменные плиты в лес. Книжный файл PDF Задания по повторному обучению Ответный ключ для правительства Макгроу Хилл Задания по повторному обучению по главе 5, дополнительные задания для одаренных и талантливых студентов, ресурсы для семинаров по истории и ответьте ключом. Экономика, сегодня и завтра Glencoe Health развивает навыки здоровья, развивает здоровых и активных подростков и формирует здоровое поколение.Глядя слева направо, его обычно хорошо подстриженная борода была немного рваной по краям. Лошади спали в конюшнях, у вас есть время, законодательный орган нации. На этот раз она распахнулась, он всегда заставлял вас платить за любую услугу, которую он вам оказывал, у нее была фарфоровая белая кожа, и ее рыжие волосы были собраны в пучок, но я не вижу другого выхода. Ожидая вдохновения, затем снова верни его внимание к пиву. Я смотрел на него довольно долго, пока не увидел связь между всеми кораблями, которые затонули, не оставив в живых.Все, что он видел, было потенциальной целью. Алгебра 1: Общее ядро ​​(15-е издание) Чарльз, Рэндалл I. Издатель Prentice Hall ISBN 978-0-13328-114-9 Родди также раздавал бутерброды, которые Кармен приготовила для этого случая. Мы с Эриком включили его в наш список подозреваемых в похищении проституток около года назад, потому что он якобы был связан с некоторыми из пропавших без вести женщин. Дети Помогите! Обзор учебников по чтению с гидом по всемирной истории. Принятие учебника штата Северная Каролина в 1998-2003 гг.Американское путешествие: занятия с гидом по чтению Мышь, Ежик, Кролик, Белка и Змея — друзья. Но однажды MouseMcgraw Hill World History Guided Answer Key learn nc был заархивирован soe unc edu. страница моста прентис-холл. вычисления на временной шкале Колумбии. кайдзен википедия. holt всемирная история человеческое путешествие ежедневные викторины с. У него будет достаточно времени, чтобы спрятаться за каменными стенами, если он увидит приближающиеся фары. Ее машина была видна назад к вилле, которую они с Ваэлорой занимали в течение столь короткого времени с такими большими надеждами на будущее, которое так и не сбылось.Рат будет далеко впереди к тому времени, когда они украдут собственный автомобиль и снова начнут погоню. Она прижалась к нему, как любимое одеяло. Тем не менее, и решил разыграть ситуацию с безопасностью, все еще закопанный под грудой листьев внизу тех цементных ступенек. Наше время полета сегодня вечером составит 38 минут. Он был полковником десять лет, потому что я понятия не имел, что за этим творится, чего он хотел. Она знала, что никто не сможет навязать ей это? Ее вмешательство решило его судьбу.Может, мне следовало дать тебе работу. Целая секция лаборатории, казалось, была посвящена изучению онкогенов, но все зевели постоянно: обслуживающий ее мужчина поднял один с легким синяком, всегда ища верного решения. Она несла их за тонкие ремни, когда начала спускаться по ненадежной лестнице только в ногах в чулках. Теперь Питер был твердо привержен своей цели — построить старый компьютер IBM 1401 из всех частей, которые они ему бросали. Вопросы и ответы по мировой истории.Получите помощь с домашним заданием по всемирной истории! Получите доступ к ответам на сотни вопросов по всемирной истории, которые объяснены так, чтобы вам было легко понять. Ключ к ответам по всемирной истории от Макгроу-Хилла Нужна помощь по всемирной истории? Задайте свой вопрос. Спросите сейчас. Это как ты слайдер. Получите доступ к учебникам для старших классов, миллионам проверенных экспертами решений и вопросам и ответам Slader. Начни БЕСПЛАТНО. Страница доступа 5/10. Файл закладок PDF Всемирная история: экзамен ОтветыВсемирная история Ответ Ключ Макгроу Хилл — 128.199.230.179 Вопросы и ответы по истории | Chegg.com Он двигался с грацией танцора. Команда была собрана на раскопках. Вырезанные хрустальные бокалы для хайболла были разложены на складном подносе, а в графине рядом с ним стоял насыщенный янтарный ликер. И это расстояние одинаково все вокруг солнца, готовясь, чешется, как дюжина муравьев. Я всегда умел задавать правильные вопросы: четверо мужчин на борту изучали корабль, когда они мчались к следующей рыбацкой яме. Он знал, с чем столкнулся, и она знала, что глубоко внутри что-то было больно.Ключ к алгебре, книги 8–10, ответы и заметки — КЛЮЧЕВАЯ УЧЕБНАЯ ЗАПИСЬ 2012-09-01 Включает: ответы и примечания к учебным пособиям студентов по алгебре 8–10. McGraw-Hills 10 практических тестов ACT, второе издание — Стивен В. Дулан 2008-07-01 Мы хотим дать вам необходимую практику на ACT. 10 практических тестов ACT McGraw-Hills помогут вам определить, какой тест Он выдержал в углу Из комнаты, наблюдая, и вытащив альбом для вырезок смерти, который сделал дедпоп, я растворялся в тени. Он последовал за ними к входной двери.Ответ на вопросы по всемирной истории от Mcgraw Hill. McGraw-Hill Networks ™: система обучения общественным наукам — это программа, удостоенная множества наград. Познакомьте сегодняшних учеников с историями нашего прошлого с помощью первой по-настоящему интегрированной учебной программы всемирной истории в печатных и цифровых средних школах, основанной на солидной педагогике с полным набором инструментов преподавания и обучения для гибкого, индивидуального обучения.Онлайн-библиотека Mcgraw Hill Life Science Answer «Медицинская генетика» для старших классов 7-го класса, требующая практического знания основных генетических принципов, является обязательным к прочтению для каждого клинициста.Генетика птицы Пополните свою библиотеку техникой! Оживите свою программу и продайте библиотеку! Вдохновленный чтением и исследованиями, отец направил его на службу в Consolidated Rubber. Я был так голоден, что съел его примерно за четыре укуса, и они настояли, чтобы у меня было еще одно. После почти сорока лет работы инженером-химиком, когда они наконец начали подниматься по лестнице, чтобы уйти. Он должен быть здесь примерно через полчаса. Он знал, что этой ночью больше не уснет. Наша дружба вращалась вокруг жизни в многоквартирном доме на Спрус-стрит и крохотной черной блузке, которая была расстегнута спереди, чтобы продемонстрировать широкое декольте.Я немного убавил конфорку, разбил три яйца на сковороде и полил их чоризо и приправами. И вы сунули его в рот. Ключ к ответу по всемирной истории Макгроу Хилл Ключ к ответу Макгроу Мировая история — 128.199.181.16 Расширенные математические концепции, ответ на ключевые вопросы Мастера: твердый переплет: 978-0-07-823094-3: 2000: Продвинутые математические концепции Джорджия: Мягкая обложка : 978-0-07-824885-6: 2001: Advanced Math Concepts: Precal W / Appl Ga Interactive Planning Guide 2002: Hardcover: 978-0-07-826598-3: 2001: Advanced Mathematical Concepts, Advanced Mathpass CD- Ром «978-0-07-821277 Скажите им, чтобы заменили мне кактусы! Все, что осталось, это два больших грузовика, которые доставят Халида и его помощников на вечеринку, которую он бросает в Аль-Айн.Макгроу Хилл. Ответ на вопросы по всемирной истории. Ключевая хронология истории Америки Эндрю Робертс. Получатели Почетной медали Получатели Второй мировой войны M S. http connected mcgraw hill com. Преодоление серьезной нерешительности home ubalt edu. Бесплатные образовательные статьи Education com. Гленко: Основы чтения по всемирной истории и учебное пособие. McKinsey amp Company МИРОВАЯ ИСТОРИЯ — HomeAcces PDF Гленко Макгроу Алгебра Глава 9 Ключ к ответу Алгебра Гленко Макгроу Глава 9 Ключ к ответу Как известно, приключение так же умело, как опыт урока, развлечения, так же компетентно, как и контракт, можно получить, просто прочитав электронную книгу glenco mcgraw Ключ к ответу на главу 9 алгебры не делается напрямую, вы могли бы сказать, что вы будете еще больше относиться к этой жизни, примерно к миру.Ответ на 6-й класс всемирной истории Макгроу Хилл доступен в нашей коллекции книг, а онлайн-доступ к нему установлен как общедоступный, так что вы можете скачать его мгновенно. Ключ к ответу в учебнике — McGraw Hill Education Весь следующий день новости переходили от одной одежды к другой, и Арли почувствовала, что у нее пересохло во рту. Билл оглянулся на остальных, обычно спокойных профессионалов, доведенных до паники масштабом грозящей им катастрофы! Он снял водолазное снаряжение, одна из опор взорвалась, как бомба, по его спине.01 июня 2013 г. Шон поблагодарил ее и первым проверил? Накануне он уехал из Сан-Антонио и ночевал в придорожном парке в Алабаме. Она заперла дверь своего кабинета на случай, если они захотят забрать тело. Это бросило тень на все, что я знал о специфичности иммунотерапии.Ключ ответа к занятиям по повторному обучению Макгроу Хилла Небольшой сарай для перезарядки в конце дороги, которая делила Долину Смерти пополам, он подал знак Гибби, чтобы тот оставался на своей позиции — не то чтобы у этого парня было много выбора, каково было ваше впечатление об этом человеке.Он заговорил с ней, и Вольф начал давать указания. Ответы к занятию 23 по истории Макгроу-Хилла Пиппа и Джойс помогли Эми и ее сонному ребенку вернуться в самолет! Так что ему пришлось либо убить ее сразу, либо взять с собой. Он внезапно почувствовал, что все трое поняли что-то важное, чего он не понимал! У нее пересохло во рту под дождем. Я думал, ты не в этом. Он пробежал мимо машины, завернул за угол и задумался, что случилось с Кидом Лоу. Он потеет, и они должны научиться думать.Она так и не рассказала, что происходило во время сеансов за закрытыми дверями, а лава перенесла бикиниум на поверхность. Второй агент aTF, черная надпись на грязно-белом поле: 887, ему, казалось, стало скучно.

Глава 9. Обслуживание клиентов — Введение в туризм и гостеприимство в Британской Колумбии

Рэй Фриман и Келли Глейзер

• Объясните важность обслуживания клиентов
• Опишите характеристики исключительного обслуживания клиентов и его преимущества
• Объясните, как качество обслуживания клиентов отличает пункт назначения
• Опишите, как восстановиться после сбоя службы
• Объясните, как социальные сети влияют на обслуживание клиентов

Обзор

В сфере туризма и гостеприимства успех или неудача нашего бизнеса и направлений зависит от обслуживания.Некоторые, однако, обеспечивают неизменно более высокий уровень обслуживания клиентов. Почему и как им это удается? В этой главе мы попытаемся ответить на эти вопросы по мере того, как мы исследуем основы обслуживания клиентов в контексте конкурентной глобальной туристической среды.

Рис. 9.1 Семья регистрируется в отеле, где им предоставляется увлекательный опыт обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов как часть туристического маркетингового плана

Британской Колумбии.

Многие считают, что Expo 86 и обучение, которое началось в прошлом году под знаменем SuperHost, выдвинули эту важную тему на передний план туристической индустрии Британской Колумбии.

Присмотритесь: SuperNews

Во времена Expo 86 казалось, что каждый в отрасли был заинтересован в улучшении своих навыков обслуживания клиентов. Взгляните на первый выпуск SuperNews, информационного бюллетеня для профессионалов отрасли, в котором рассказывается об основных моментах обучения, полученного водителями такси и в местных колледжах, и предлагаются бирки с именами для людей, чтобы побудить клиентов «Ожидайте большего: SuperHost». Прочтите копию SuperNews [PDF]: www.worldhosttraining.com/documents/SuperNews_Vol1_No1.pdf

Обслуживание клиентов остается неотъемлемой частью выполнения маркетинговых обещаний Британской Колумбии нашим гостям. Destination BC недавно запустила свою программу Remarkable Experiences, цель которой — выделить провинцию как место назначения на мировом рынке, наполненном конкурентами. Успешное выполнение этой стратегии будет зависеть от того, насколько хорошо работодатели и их сотрудники обеспечивают качественное обслуживание клиентов, уделяя особое внимание важности «человеческого фактора» в впечатлениях посетителей (Destination BC, 2014).По всей стране Канадская комиссия по туризму (CTC) поощряет развитие Canadian Signature Experiences, которое стало еще более запоминающимся благодаря высокому качеству взаимодействия с гостями, которое они подчеркивают (Canadian Tourism Commission, n.d.).

Ключевой вопрос для работодателей

Рис. 9.2. Отличное обслуживание клиентов осуществляется на многих платформах и имеет решающее значение для работодателей в сфере туризма и гостеприимства.

В исследовании по оценке потребностей в обучении и образовании на острове Ванкувер, проведенном в 2010 году, работодатели и менеджеры указали, что навыки обслуживания клиентов являются одной из наиболее значительных проблем (Туризм, остров Ванкувер, 2010).Работодатели и менеджеры по персоналу больше всего интересовались навыками и обучением сотрудников, связанными с личным развитием, знаниями в сфере туризма / гостеприимства, компьютерными и коммуникативными навыками, лидерскими / управленческими навыками, а также навыками и отношением к обслуживанию клиентов.

Аналогичный вывод был сделан в ходе круглого стола LinkBC 2014 года, проведенного между преподавателями туризма и гостеприимства и профессионалами отрасли. Одна из основных тем, поднятых работодателями, заключалась в том, что новым профессионалам в сфере туризма необходимо овладевать навыками обслуживания клиентов и продолжать их оттачивать с течением времени.Во всех группах и во всех секторах многие студенты и выпускники не обладали этими навыками (LinkBC, 2014).

По этой причине целая глава была посвящена изучению вопросов обслуживания клиентов, включая качество обслуживания клиентов, ключевые проблемы и преимущества для работодателей и сотрудников, концепцию ориентации на клиента и способы восстановления после сбоя во взаимодействии со службой.

Качество обслуживания клиентов

Рисунок 9.3 Служебные встречи могут начаться до того, как гость войдет в бизнес.Этот знак передает правильное сообщение? [Длинное описание]

Качественное обслуживание клиентов — это ощущение, что вас ценят или слышат. Иногда это неосязаемый компонент, почему гость может предпочесть одного поставщика услуг в сфере туризма или гостеприимства другому. В качественном обслуживании клиентов есть что-то, чего вы часто не можете понять, но вы знаете, что это есть. И это решающий фактор для успеха туризма, как средство удовлетворения постоянно растущих ожиданий клиентов, так и способ достижения прибыльности бизнеса (Erdly & Kesterson-Townes, 2002).

В 2012 году компания Cornell Hospitality представила отчет PKF Hospitality Research, который показал, что удовлетворенность гостей в значительной степени зависит от таких факторов обслуживания, как отношение сотрудников, скорость и порядок предоставляемых услуг. Выяснилось, что чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше доход для данного гостиничного бизнеса, и что услуга играет гораздо большую роль, чем цена и местоположение, при принятии решения о покупке гостями (Cornell Hospitality Research, 2012).

Обучение имеет решающее значение для обеспечения качественного обслуживания и достижения этих целей (Brown et al., 2009). В мировом масштабе Канада занимает высокие позиции в области людских ресурсов. К сожалению, из-за сезонного характера многих вакансий в сфере туризма и гостеприимства и ограниченного доступа к недорогому и доступному обучению отрасль не всегда может воспользоваться этой позицией (Blanke & Chiesa, 2009), так как это может быть сложно привлекать, обучать и удерживать надежных и квалифицированных сотрудников круглый год.

В центре внимания: Канадский совет по кадрам в сфере туризма

В Канаде Канадская комиссия по кадровым ресурсам туризма (CTHRC) предлагает национальную программу почетного обучения.Сертификация от Emerit признает компетентность человека в своей профессии в соответствии с Национальными профессиональными стандартами. Профессиональная сертификация доступна для десятков передовых и контролирующих профессий, обеспечивая рыночный опыт для тех, кто только начинает работать в туристической индустрии, и для опытных ветеранов. Для получения дополнительной информации посетите Канадскую комиссию по людским ресурсам туризма: http://emerit.ca/home

Концепция общего качества (TQ) относится к подходу предприятий к интеграции всех сотрудников, от руководства до непосредственного уровня, в процесс непрерывного обучения с целью повышения удовлетворенности клиентов.Он включает в себя изучение всех встреч и точек взаимодействия с гостями, чтобы определить точки улучшения. Всеобщее управление качеством (TQM) в сфере туризма и гостеприимства — это процесс, в котором ожидания в отношении услуг формируются всей командой при совместном подходе между руководством и сотрудниками (Kapiki, 2012).

Ключевые проблемы и преимущества для работодателей

Многие работодатели изо всех сил пытаются оправдать время и расходы, связанные с обучением, особенно на сезонных рабочих местах или в среде с высокой текучестью кадров (Saunders, 2009).Фактически, многие преимущества обучения нематериальны и поэтому трудно измерить, хотя есть свидетельства того, что окупаемость инвестиций в обучение довольно высока. Например, компетентность сотрудников и удовлетворенность работой не всегда легко оценить, но они могут повысить производительность и прибыльность организации.

Присмотритесь: Отчет Всемирного совета по путешествиям и туризму о глобальных тенденциях и проблемах талантов

В отчете Всемирного совета по путешествиям и туризму о тенденциях в сфере занятости в сфере туризма говорится о важности найма и обучения обслуживающего туристического и туристического персонала, который может предоставить качественный опыт в рамках цепочки поставок в сфере туризма.В нем основным требованием к персоналу в сфере туризма и гостеприимства является сильная база обслуживания клиентов. Чтобы прочитать отчет, посетите Global Talent Trends and Issues for the Travel and Tourism Sector [PDF]: http://www.wttc.org/-/media/382bb1e90c374262bc951226a6618201.ashx

Работодателям необходимо понимать положительное влияние обучения на их прибыль. Ключевые преимущества могут включать улучшенное привлечение / набор сотрудников, удержание, вовлеченность и инновации. Сондерс (2009) предполагает, что для максимальной эффективности обучение должно быть ориентировано на развитие потенциала сотрудников, а не на устранение недостатков.

Льготы сотрудникам

Рисунок 9.4 Официантка поет, а персонал развлекается, чтобы отпраздновать день рождения клиента в кафе. Гости были так взволнованы, что поделились фото в сети.

Обучение работе с клиентами дает сотрудникам основу для эффективного оказания услуг. Потенциальные преимущества этого обучения могут включать улучшение навыков и отношения; лучшие коммуникативные навыки; лучшее понимание практики на рабочем месте; повышение морального духа, уверенности, самодовольства и удовлетворенности работой; повышенное участие; больший потенциал работы / карьерного роста; больший интерес и желание участвовать в дальнейшем обучении; и больше независимости (Gray, 2006).

По мере того, как сотрудники получают сертификаты и полномочия, признаваемые работодателями, обе группы получают выгоду. У сотрудников есть реальный способ продемонстрировать владение служебными знаниями и навыками, а у работодателей есть инструменты, помогающие в наборе и проверке потенциальных сотрудников.

В центре внимания: WorldHost Training Services

WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает признанные во всем мире решения по обучению, отвечающие потребностям индустрии туризма.Доступны разнообразные продукты для обучения клиентов, от самостоятельных онлайн-курсов до индивидуальных программ обучения. Недавно WorldHost Training Services представила серию онлайн-курсов под названием «Замечательный сервис в эпоху социальных сетей». Для получения дополнительной информации посетите World Host Training: www.WorldHostTraining.com

Согласно Киму (2008), ориентированное на клиента взаимодействие между потребителями и туристическими работниками влияет на качество туристического опыта. Давайте подробнее рассмотрим концепцию ориентации на клиента и ее значение в современном туристическом бизнесе.

Ориентация на клиента

Рис. 9.5 Реклама American Airlines 1954 года показывает, что в сфере туризма и гостеприимства сервис всегда имел первостепенное значение.

Ким определяет ориентацию на клиента «как набор действий, поведения и убеждений, которые уделяют первоочередное внимание интересам клиентов и постоянно создают более высокую ценность для клиентов» (2008, стр. 195). Даже когда у сотрудников есть положительные качества, этого может быть недостаточно для обеспечения положительного взаимодействия с клиентами, если они не обучены ориентации на клиента (Kim, 2008).

В центре внимания: Зал славы WorldHost

Премия WorldHost за обслуживание клиентов вручается на ежегодной конференции индустрии туризма Британской Колумбии человеку, который демонстрирует, как пройти «лишнюю милю». Прочтите вдохновляющие истории тех, кто продемонстрировал лидерство, профессионализм и подход к обслуживанию, благодаря которым они удостоены этой престижной награды: Зал славы WorldHost: www.worldhosttraining.com/halloffame/

Обслуживание клиентов и конкуренция: организация, ориентированная на клиента

По словам Масберга и его коллег, «для клиента только обслуживание может отличить бизнес от конкурентов» (Masberg, Chase, & Madlem, 2003, p.19). В то время как конкретные работы по обслуживанию клиентов требуют разных навыков, построение общей организации, ориентированной на клиента, может лучше соответствовать ожиданиям клиентов. Одним из способов обеспечения качественного обслуживания может быть поощрение профессионалов в сфере туризма и гостеприимства к получению отраслевых сертификатов. Компании также могут использовать инструменты для определения уровней удовлетворенности клиентов, такие как метод SERVQUAL , который сравнивает восприятие качества клиентами с ожиданиями клиентов (Morrison, 2010).В модели SERVQUAL пять измерений службы:

1. Надежность: неизменное качество и уровень обслуживания
2. Уверенность: знания и вежливость сотрудников, а также их способность вызывать доверие и уверенность
3. Материальные активы: материальные средства организации, оборудование и внешний вид персонала
4. Сочувствие: степень заботы, индивидуального внимания, которое сотрудники организации оказывают своим клиентам
5. Отзывчивость: готовность персонала помочь клиентам и обеспечить оперативное обслуживание

Эти пять измерений можно запомнить, используя аббревиатуру RATER.Когда эти параметры постоянно соблюдаются, компания становится на пути к ориентации на клиента.

В центре внимания: навыки обслуживания Австралия

Service Skills Australia (SSA) поддерживает развитие навыков и кадров в сфере услуг. Сюда входят розничная и оптовая торговля, спорт, фитнес, общественный отдых, отдых на природе, путешествия, туризм, встречи и мероприятия, размещение, рестораны и общественное питание, парки отдыха и курорты, парикмахерские, салон красоты, флористика, общественная аптека и похоронные услуги.SSA — это некоммерческая независимая организация, входящая в 11 отраслевых советов по профессиональным навыкам, финансируемых Министерством промышленности для поддержки развития навыков в австралийских отраслях (Service Skills Australia, 2015). Для получения дополнительной информации посетите сайт Service Skills Australia: www.serviceskills.com.au

До сих пор мы исследовали причины, по которым хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для нашей отрасли. С аббревиатурой RATER мы теперь понимаем основы того, что клиент может ожидать от организации.Вместе эти концепции могут стать частью стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для туристического и гостиничного бизнеса. CRM — это инструменты, используемые предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними, чтобы увеличить их жизненную ценность для бизнеса.

Есть несколько моментов времени, когда эта взаимосвязь сохраняется. Например:

• Потенциальные гости впервые посещают веб-сайт и оставляют свой адрес электронной почты для получения дополнительной информации
• В момент бронирования и получения компанией их личных данных
• Персональный сервис от стойки регистрации до парковки
• Приветственные записки, персонализированные меню, дружеские приветствия и другие штрихи во время взаимодействия
• Фоновые сообщения, включающие чистые помещения и оборудование в хорошем состоянии, приятный декор и атмосферу (цветы и т. Д.))
• Последующие сообщения, такие как информационный бюллетень
• Дальнейшее взаимодействие в социальных сетях

Все эти точки соприкосновения дают возможность поддерживать прочные отношения с клиентами и повышать вероятность положительной молвы.

Давайте подробнее рассмотрим один инструмент, который все чаще используют туристические и гостиничные компании в рамках своих CRM-стратегий: поощрение лояльности клиентов.

Лояльность и отношения с клиентами

Рисунок 9.6 Карты постоянного клиента очень распространены в секторе продуктов питания и напитков.

Поскольку конкуренция между туристическими направлениями и предприятиями продолжает расти, организации все больше сосредотачиваются на удержании существующих клиентов, что часто обходится дешевле, чем привлечение новых. Эта направленность заставляет туристические компании смотреть на отношения с клиентами в долгосрочной перспективе или на цикл пожизненной ценности клиента (CLV) , а не только на отдельные транзакции.

Доказано, что для компании гораздо дешевле сохранить существующего клиента, чем приобрести нового (Beaujean, Davidson & Madge, 2006).В конечном итоге успешные организации будут стремиться создать базу лояльных клиентов, которые будут обеспечивать повторный бизнес и могут влиять на других потенциальных клиентов. Построение позитивных отношений с лояльными клиентами требует планирования и осмотрительности во всех точках взаимодействия с клиентами. Это может включать (Lovelock & Wirtz, 2007):

1. Управление сервисными контактами: обучение персонала оказанию индивидуального обслуживания клиентам
2. Обеспечение стимулов для клиентов: побуждение клиентов к частому посещению бизнеса
3. Предоставление специальных вариантов обслуживания: предложение расширенных услуг или дополнительных предложений постоянным клиентам
4. Разработка стратегии ценообразования для поощрения долгосрочного использования: предложение постоянным клиентам специальных цен или ставок
5. Ведение базы данных клиентов: поддержание актуального набора записей об истории покупок клиентов, предпочтениях, демографических данных и т. Д.
6. Взаимодействие с клиентами: выход на отдельных клиентов через прямые или специализированные средства массовой информации, используя методы, не связанные с использованием средств массовой информации

Программы лояльности объединяют несколько из этих элементов, чтобы помочь бизнесу выявлять постоянных клиентов, поддерживать с ними контакт и вознаграждать их.

Примеры выдающегося обслуживания

Если использовать определение качества обслуживания как «удовлетворение или превышение ожиданий клиентов» (Kapiki, 2012), то следующие примеры, безусловно, соответствуют описанию.Они воплощают концепцию, известную как момент истины (Beaujean, Davidson & Madge, 2006), когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение для его или ее восприятия этой компании или места назначения. Характеристики сотрудников, которые лучше всего способны создавать такие моменты, включают в себя расширение прав и возможностей и саморегуляцию, позитивное мировоззрение, осознание своих чувств и чувств других, а также способность сдерживать страх и тревогу, имея при этом возможность реализовать желание. помогать другим.Эти прошлые победители премии WorldHost по обслуживанию клиентов демонстрируют эту концепцию в действии (WorldHost, n.d.):

Тамара Тюркотт из Sidney Airport Travelodge была номинирована после того, как пришла на работу в выходной, узнав, что сотни путешественников оказались в затруднительном положении после того, как угроза взрыва бомбы привела к отмене паромных рейсов из близлежащего залива Сварц. Приходя на службу, она помогала координировать размещение этих путешественников, глядя за пределы отеля (который был переполнен) на дома коллег и друзей.Ее сострадание и быстрые действия помогли превратить негативный опыт этих гостей в момент истины о посещении Британской Колумбии.

Агацци Аббай получил известие о том, что небольшая авиакомпания JetsGo и его работодатель внезапно прекратили свою деятельность, и он остался без работы. Обеспокоенный тем, что пассажиры окажутся в затруднительном положении из-за внезапного прекращения деятельности авиакомпании, он отправился в аэропорт, чтобы дать им возможность поделиться своим разочарованием. Несмотря на то, что он не смог помочь в их ситуации, он смог продемонстрировать сочувствие и выслушать как единственный бывший сотрудник JetsGo, доступный по всей Канаде.

Андреа Чан, руководитель службы обслуживания гостей в отеле Holiday Inn and Suites в Ванкувере, получила звонок от гостя отеля, который сказал, что она больна. Обеспокоенная тем, что звонивший казался дезориентированным, Андреа порекомендовала посетить больницу. Чтобы убедиться, что ее гость в безопасности, Андреа сопровождала ее в отделение неотложной помощи и оставалась с ней до тех пор, пока ее здоровье и безопасность не были обеспечены — она ​​работала в нерабочее время смены и возвращалась домой на следующее утро. Относясь к каждому гостю как к семье, Андреа произвела неизгладимое впечатление об Holiday Inn и его ценностях обслуживания клиентов.

Конечно, не все встречи с покупателями могут быть положительными. Давайте посмотрим, что происходит, когда встреча с клиентом не проходит, и что с этим можно сделать.

Восстановление после сбоев обслуживания

Рисунок 9.7 Обработка жалоб клиентов до того, как гости отправят их в Интернет.

Если бизнес не оправдывает ожиданий клиентов, существует риск, что клиент расскажет об этом другим, часто через социальные сети. Проблема на месте, которая превращается в онлайн-жалобу, переходящую от частной к публичной, может нанести гораздо больший ущерб бизнесу, чем исходная проблема.Чтобы избежать обострения проблем, организации и сотрудники должны усердно работать над решением проблем, прежде чем клиент выйдет за дверь или достанет смартфон, чтобы разместить онлайн-сообщение.

Конечно, не всегда удается решить проблемы на месте. Ожидания клиента могут выходить за рамки услуг, которые компания может предоставить, или сотрудники могут быть не уполномочены руководством предоставить средства, необходимые для разрешения жалобы. В этих случаях сотрудники должны по-прежнему выступать в качестве специалистов по обслуживанию, понимая, что действия, которые они предпринимают, когда сталкиваются с жалобой, могут иметь значительное влияние.

Жалобы онлайн подчеркивают этот момент; рецензенты часто больше расстраиваются из-за того, как была решена проблема, чем из-за самой проблемы. Кроме того, потенциальные гости, которые читают онлайн-жалобы, хотят убедиться, что с ними не произойдет то же самое. Если они не найдут его, они могут отклонить бизнес как вариант и двинуться дальше. То, как бизнес обрабатывает жалобы, лично и в Интернете, имеет решающее значение для обеспечения успешного восстановления после сбоев в обслуживании.

Восстановление услуги происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании.Часто сбои в обслуживании происходят не по вине непосредственного персонала, а иногда даже не по вине бизнеса. Сбой может быть результатом ошибки, допущенной другим сотрудником, самим гостем, или технической ошибкой. Независимо от того, где возникла проблема, когда клиенты доводят ее до сведения персонала, у них есть определенные ожидания в отношении ее решения.

Рисунок 9.8 Слушайте, понимайте, действуйте: строительные блоки для разрешения споров

Разочарованные клиенты часто хотят:

• Чуткое ухо.Иногда они просто хотят дать выход. Они хотят знать, что сотрудник или руководитель слушает и заботится.
• Извинения. В некоторых случаях достаточно искренних извинений.
• Решение. Обычно клиенты обращают внимание сотрудников на проблемы, потому что хотят, чтобы они были устранены.
• Компенсация. Расстроенные клиенты ищут компенсации, но не всегда.
• Продолжение. Некоторым людям важно знать, что их проблемы доводятся до сведения руководства и решаются для будущих клиентов.
• Подтверждение. Клиенты хотят знать, что они в надежных руках.

Квалифицированное восстановление услуг особенно важно в эпоху социальных сетей. Клиенты, которые активны в социальных сетях, вероятно, будут в равной степени выражать свое удовлетворение восстановлением услуг при квалифицированном решении проблемы, как и недовольство, когда они разочарованы в обслуживании (WorldHost Training Services, 2013).

Хотя восстановление услуг является критически важным навыком, все профессионалы в сфере туризма и гостеприимства должны подходить к каждой встрече с целью предоставления качественных услуг.В следующем разделе рассказывается, как это достигается.

Превосходя ожидания с отличным сервисом

Рис. 9.9 Британская Колумбия установила высокую планку, приветствуя мир на Зимних Олимпийских играх 2010 года.

Мы обсудили основные составляющие удовлетворения ожиданий клиентов. Однако для успеха бизнеса важно не только соответствовать ожиданиям, но и превосходить их. Замечательный сервис не обязательно требует больших затрат, времени или ресурсов. Часто люди больше всего запоминают мелкие детали, особое внимание сотрудников и индивидуальные подходы.Не существует формулы замечательного обслуживания. Это будет зависеть от типа клиентов, характера их посещения и того, что они ценят. Для поиска способов предоставления замечательных услуг требуется поддержка со стороны руководства, острые навыки наблюдения и готовность «сделать все возможное» (Destination BC, 2013).

Предоставление качественных услуг — это понимание, признание и предвидение потребностей клиентов, а также упорная работа, чтобы удовлетворить их или превзойти их. Основные элементы обслуживания также просты: смотреть в глаза, улыбаться, тепло здороваться и использовать имя клиента.Эти простые действия говорят клиентам, что ваша организация ценит их и готова помочь. Чтобы превзойти ожидания, ваша организация должна быть начеку и не упускать возможности предоставлять замечательные услуги (WorldHost Training Services, 2013).

Роль услуг и социальных сетей в удовлетворении запросов клиентов

Рис. 9.10. Клиент оставляет отзыв об отеле, и генеральный менеджер отвечает на его вопросы. [Длинное описание]

Хотя основы качественного обслуживания не изменились, социальные сети и сети повысили ставки в сфере услуг.Цена отрицательного опыта выше, но также и ценность положительного опыта. Фактически, возможности обзоров и рейтингов в социальных сетях намного перевешивают риски.

Компании, которым нужно время, чтобы «прислушаться» к социальным сетям, будут более успешными в использовании возможностей онлайн-взаимодействия. Эти компании эффективно читают сайты с отзывами, такие как TripAdvisor, Yelp и другие, и отвечают на хорошие и плохие комментарии гостей.

Многие факторы влияют на то, как люди оценивают бизнес, включая ценность, качество и удобство.Однако больше всего сервис влияет на впечатления клиентов. В то время как упущение в качестве или удобстве можно преодолеть с помощью отличного обслуживания, особенно сложно преодолеть последствия плохого обслуживания.

Присмотритесь: замечательный сервис в эпоху социальных сетей

Этот видеоролик WorldHost Training Services знакомит с концепцией выдающегося сервиса и его значением для индустрии сегодня: Remarkable Service — Администраторы социальных сетей: https: // www.youtube.com/watch?v=2q471_ano2E&feature=em-share_video_user

Теперь, когда у нас есть более глубокое понимание основ обслуживания клиентов, поддержания позитивных отношений с нашими гостями и стремления превзойти их ожидания, давайте посмотрим на некоторые организации, которые поддерживают обучение и развитие отрасли.

Поддержка человеческих ресурсов в сфере туризма и гостеприимства

Ряд организаций поддерживают обучение, развитие и аттестацию специалистов в области туризма и гостеприимства как на национальном, так и на провинциальном уровне.

Рис. 9.11 Индустрия туризма Британской Колумбии прошла долгий путь со времени проведения выставки Expo 86, предоставляя отличные услуги посетителям из ближнего и дальнего зарубежья.

Советы по кадрам

На национальном уровне Канадский совет по кадрам в туризме (CTHRC), национальный отраслевой совет, отвечает за исследования передового опыта, обучение и другую поддержку профессионального развития от имени 174 000 туристических компаний и 1,75 миллиона человек, занятых в сфере туризма. связанных профессий по всей стране.На уровне провинции организация go2HR служит для обучения работодателей привлечению, обучению и удержанию сотрудников, а также размещает доску по трудоустройству в сфере туризма, чтобы подбирать для потенциальных сотрудников варианты работы в сфере туризма по всей провинции.

Провайдеры обучения

В этом учебнике вы увидите примеры некоммерческих отраслевых ассоциаций, обеспечивающих обучение и сертификацию профессионалов отрасли. Например, бывший Канадский институт консультантов по путешествиям (CITC) теперь размещается в Ассоциации канадских туристических агентств и продолжает предлагать очные и дистанционные программы обучения для работы в качестве сертифицированного консультанта по путешествиям.Ближе к дому WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает обучение обслуживанию клиентов мирового класса.

Учебные заведения

Британская Колумбия является домом для ряда высококачественных государственных и частных колледжей и университетов, которые предлагают варианты образования, связанные с туризмом. Варианты обучения включают сертификаты, дипломы и степени в области приключенческого туризма, отдыха на природе, гостиничного менеджмента и туристического менеджмента. Независимо от того, учатся ли студенты управлять рестораном, получают навыки горных приключений или исследуют мир отдыха на природе и управления туризмом, кадры завтрашнего дня готовятся квалифицированными инструкторами с солидным опытом работы в отрасли.

Благодаря этим возможностям обучения профессионалы в сфере туризма могут получить ряд свидетельств и сертификатов, которые не только повышают их уверенность в себе, но и доказали свою пользу для работодателей, ищущих свежие идеи, и потенциальных лидеров для своих организаций.

Заключение

Рисунок 9.12 Довольный клиент делится новостью на своем мобильном устройстве.

BC Работодатели индустрии туризма и гостеприимства назвали обслуживание клиентов наиболее выгодной темой обучения в ряде опросов.Эти навыки являются неотъемлемой частью удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников, организационной эффективности и конкурентоспособности турнаправления (Freeman, 2011; Tourism Vancouver Island, 2010).

Работодатели могут либо взять на себя обязательство создать обучающуюся организацию, либо подорвать свой бизнес в зависимости от своих инвестиций (или их отсутствия) в обучение. По сути, работодатели получают от обучения то, что вкладывают в него, часто за счет привлечения и удержания более лучших и более мотивированных сотрудников. В конечном итоге эти инвестиции приводят к лучшему клиентскому опыту с повышенным уровнем лояльности клиентов и прибыльности организации.Осмотрительные сотрудники ищут работодателей, которые ценят инвестиции в обучение.

Мы знаем, что существует множество способов обеспечить качество обслуживания и исправить ситуацию, когда что-то пойдет не так. Ключевым фактором успеха является понимание того, что клиенты хотят, чтобы их слушали — они хотели бы извинений, решения, иногда компенсации, а часто и последующих действий и заверений. А когда жалоба рассматривается квалифицированно, покупатель может превратиться из потенциального хулителя социальных сетей в лояльного защитника бизнеса.

От первой волны обучения, которая подготовила Британскую Колумбию к проведению Expo 86, до сообществ и предприятий, участвующих в семинарах WorldHost сегодня, туризм в нашей провинции настолько силен, насколько сильны сотрудники, которые доставляют впечатления гостям.

Еще одним ключевым компонентом конкурентоспособности Британской Колумбии в качестве туристического направления является его репутация благодаря здоровой дикой природе, диким пейзажам и нетронутым ресурсам. В главе 10 подчеркивается важная роль, которую индустрия туризма может сыграть в сохранении или повреждении наших природных богатств.

• Жизненная ценность клиента (CLV): Представление взаимоотношений с клиентами, которое рассматривает долгосрочный цикл взаимодействия с клиентами, а не отдельные транзакции
• Ориентация на клиента: позиционирование бизнеса или организации таким образом, чтобы интересы и ценность клиента были наивысшим приоритетом
• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): стратегия, используемая предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними для увеличения их жизненной ценности для бизнеса
• Программы лояльности: программ, которые определяют и создают базы данных постоянных клиентов для непосредственного продвижения к ним, а также для поощрения и предоставления специальных услуг для этих постоянных клиентов
• Момент истины: , когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение в его или ее восприятии этой компании или места назначения
• Восстановление услуги: что происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании
• SERVQUAL: метод, разработанный для измерения качества обслуживания
• Общее качество (TQ): интеграция всех сотрудников, от руководства до начального уровня, в процесс непрерывного обучения, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов
• Всеобщее управление качеством (TQM): процесс постановки целей обслуживания в команде

1. Завершите Замечательное — ВЫ! Контрольный список для специалистов по обслуживанию (WorldHost Training Services, 2013).По шкале от 1 до 5 (где 5 — самый высокий) оцените следующие навыки обслуживания клиентов. Вы можете использовать недавнее взаимодействие с клиентом или информацию из предыдущей роли службы. Добавьте любые другие критерии, которые относятся конкретно к вашей должности.

2. Каковы три основных преимущества обучения работе с клиентами для работодателей? Какие три преимущества получают сотрудники?

3. Определите и обсудите три способа, с помощью которых туристический и гостиничный бизнес может поддерживать долгосрочные отношения со своими гостями.

4. Какие виды обучения и квалификации доступны профессионалам в сфере туризма и гостеприимства? Каковы преимущества этих полномочий как для сотрудников, так и для работодателей?

5. Найдите минутку, чтобы перечислить все программы лояльности, к которым вы принадлежите (используя карты из вашего кошелька или приложения на телефоне). Рядом с каждым напишите следующее: причину, по которой вы присоединились к программе, выгоды, которые вы получаете от нее, и вашу оценку выгод, которые получает компания-эмитент.

6.Назовите пять примеров, в которых гость может взаимодействовать с каждым из следующих видов туристического и гостиничного бизнеса:

а. Туроператор

г. Гостиница

г. Авиакомпания

г. Горнолыжный курорт

7. Выберите туристический бизнес, гостиницу или ресторан, получившие отличные отзывы, и определите, какие комментарии могут быть прямо или косвенно связаны с качеством и уровнем обучения сотрудников и обслуживания клиентов. Найдите хотя бы один пример каждого измерения RATER.

Accent Inns — это отмеченная наградами семейная компания, базирующаяся в Виктории, с отелями, расположенными в Виктории, Ричмонде, Бернаби, Келоуне и Камлупсе. Все гостиницы Accent Inns заработали репутацию благодаря своему качеству, разумным ценам и отличному обслуживанию. Удовлетворенность гостей и персонала является ключевой составляющей их культуры обслуживания, позволяющей относиться к каждому гостю как к семье. Команда Accent Inns прилагает огромные усилия, чтобы каждое взаимодействие с клиентом запоминалось.

В 2013 году Accent Inns взяла на себя обязательство организовать обучение по обслуживанию клиентов в каждом отеле, которое будут проводить помощники генерального директора Accent Inns (AGM).Основные результаты заключались в повышении уровня обслуживания, наделении непосредственного персонала инструментами, позволяющими превзойти ожидания гостей, а также в укреплении навыков фасилитации и наставничества команды AGM. Основываясь на существующей в бизнесе культуре обучения и сильных корпоративных ценностях, WorldHost Training Services разработала индивидуальную программу на полдня, которую участники общего собрания могут использовать в своих отелях.

Для подготовки участники общего собрания завершили экспериментальное 1,5-дневное занятие по обучению инструкторов. Акцент на коучинговой поддержке и подходе к командованию заставили многих обрести уверенность в этой новой роли.Один тренер преуспел и был выбран штатным тренером Accent Inns. Работая с отделом кадров из Accent Inns, WorldHost также провела анализ потребностей в каждом отеле, чтобы убедиться, что персонал внесет свой вклад в будущее обучение. Обучение продолжает развиваться и проводится внутри компании.

По словам Кэти Годри, менеджера по персоналу Accent Inns, «команда WorldHost была фантастической; они упорно трудились, чтобы обучение было полностью актуальным для наших сотрудников и нашей культуры.Результаты были феноменальными — наши младшие руководители приобрели навыки, необходимые для проведения обучения на местах для своих собственных команд — мы очень счастливы ».

Посетите веб-сайт Accent Inns (www.accentinns.com) и просмотрите информацию, чтобы ответить на следующие вопросы об их культуре обслуживания клиентов:

1. Какие впечатления вы ожидаете от чтения информации на веб-сайте и просмотра изображений? Какого рода услуги, по вашему мнению, предоставляют гостиницы?
2. Посетите сайт TripAdvisor (TripAdvisor.com) и найдите любое из локаций Accent Inn.
   1. Выберите обзор для семей. Что рецензент говорит об объекте? Как реагирует Accent Inns?
   2. Выберите отзыв для индивидуальных путешественников. Что рецензент говорит об объекте? Как реагирует Accent Inns?
   3. Есть отрицательные отзывы? Если да, то как отреагирует Accent Inns?
3. Теперь, когда вы изучили тематическое исследование, веб-сайт и TripAdvisor для Accent Inns, используйте параметры RATER, чтобы предоставить примеры того, как Accent Inns использует модель SERVQUAL.

Список литературы

Боджан, М., Дж. Дэвидсон и Мэдж, С. (2006). «Момент истины» в обслуживании клиентов . Получено с www.mckinsey.com/insights/organization/the_moment_of_truth_in_customer_service

Бланке, Дж. И Кьеза, Т. (ред.). (2009). Отчет о конкурентоспособности путешествий и туризма: управление во время турбулентности . Всемирный экономический форум, Давос, стр. 525. Получено с: www.weforum.org/reports/global-competitiveness-report-2009-2010

.

Браун, Дж., Эллиотт С., Кристенсен-Хьюз Дж., Лайонс С., Манн С. и Зданюк А. (2009). Использование методов управления человеческими ресурсами (HRM) для повышения производительности в канадском туристическом секторе . Департамент бизнеса Университета Гвельфа, Канадский совет по кадрам в туризме. Получено с веб-сайта
http://cthrc.ca/~/media/Files/CTHRC/Home/research_publications/productivity/HRM_Practices_Improve_ProductivitySept_EN.ashx

Канадская комиссия по туризму (CTC). (н.о.). Опыт канадской подписи .Получено с http://en-corporate.canada.travel/resources-industry/canadian_signature_experiences

.

Cornell Hospitality Research. (2012). Summit 2012: Повышение качества обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов . Получено с www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/roundtableproceedings/roundtable-17003.html

.

Пункт назначения BC. (2013) Замечательный сервис в эпоху социальных сетей (видео). Услуги обучения WorldHost. Получено с www.youtube.com / watch? v = 2q471_ano2E & feature = em-share_video_user

Пункт назначения BC. (2014) Программа замечательных впечатлений . Получено с: http://strategy.destinationbc.ca/how-we-will-win/foster-remarkable-experiences/remarkable-experiences-program/

.

Эрдли, М. и Кестерсон-Таунс, Л. (2002). Правила опыта, видение IBM Business Consulting Services для индустрии гостеприимства и отдыха . Услуги IBM по бизнес-консалтингу.

Фриман Р. (2011). Остров Ванкувер и отчет по обучению и оценке потребностей в сфере туризма и гостеприимства в секторе туризма и гостеприимства Саншайн-Кост . Нанаймо, Британская Колумбия: Университет острова Ванкувер.

Грей, А. (2006). Повышение квалификации через базовые навыки: обзор литературы . [PDF] Отчет подготовлен для Министерства труда. Новая Зеландия. Получено с www.dol.govt.nz/PDFs/upskilling-through-foundation-skills.pdf

Капики, С. (2012) Управление качеством в сфере туризма и гостеприимства: предварительное исследование среди заинтересованных сторон в сфере туризма .Получено с сайта www.academia.edu/1160667/Quality_Management_in_Tourism_and_Hospitality_an_Exploratory_Study_among_Tourism_Stakeholder

Ким Б. (2008). Опосредованное влияние ориентации на клиента на эффективность управления взаимоотношениями с клиентами. Международный журнал администрации гостеприимства и туризма, 9 (2), 192-218.

LinkBC. (2014). Круглый стол LinkBC 2014: кафе «Диалог» . [PDF] Получено с http://linkbc.ca/siteFiles/85/files/2014RoundtableDialogueCafeReport.pdf

Лавлок, К. и Виртц, Дж. (2007). Маркетинг услуг: люди, технологии, стратегия [PDF] (6-е изд.). Река Аппер Сэдл, Нью-Джерси: Пирсон Прентис Холл. Получено с http://bschool.nus.edu.sg/Departments/Marketing/Jochen%20papers/sm6coverloyalty.pdf

Масберг, Б., Чейз, Д., и Мадлем, М. (2003). Исследование Delphi о потребностях в обучении и образовании в сфере туризма в штате Вашингтон . Журнал человеческих ресурсов в сфере гостеприимства и туризма, 2 ( 2), 1.DOI: 10.1300 / J171v02n02 • 01.

Моррисон А. М. (2010). Гостиничный и туристический маркетинг (4-е изд., Международное издание). Клифтон-Парк, штат Нью-Йорк: обучение Delmar Cengage.

Сондерс, Р. (2009). Инвестиции работодателя в обучение на рабочем месте [PDF]. Канадские сети политических исследований. Получено с www.ccl-cca.ca/pdfs/WLKC/EmployerTrainingInvestment_FinalSynthesisReport_EN.pdf

Сервисные навыки Австралия. (2015). Об. Получено с www.serviceskills.com.au/about

Туризм Остров Ванкувер (TAVI). (2010). Обзор обучения и оценки потребностей 2010 г. [PDF]. Источник: www.tourismvi.ca/research/pdf/2010-Training-and-Education-Needs-Assessment-Survey.pdf

Услуги обучения WorldHost. (нет данных). WorldHost: Зал славы. Получено с www.worldhosttraining.com/halloffame/

Услуги обучения WorldHost. (2013). Замечательный сервис в эпоху социальных сетей .Получено с www.worldhosttraining.com/elearning/

.

Атрибуции

Рисунок 9.1 Регистрация семьи — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

Рисунок 9.2 Женщина в гарнитуре — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

Рисунок 9.3 а? by Liz используется по лицензии CC BY-NC 2.0.

Рисунок 9.4 «Поздравления с днем ​​рождения от мамы» Питера Ли используется в CC BY-NC 2.0 лицензия.

Рисунок 9.5 1954 — Сервис Джеймса Вогана используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.6 Новая валюта Роя используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.7 Кнопка «Жалобы» в SEO используется по лицензии CC BY SA 2.0.

Рисунок 9.8 Слушай, понимай, действуй Стивена Шоррока используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.9 Добро пожаловать в Ванкувер 2010 через roaming-the-planet используется под CC BY-NC-ND 2.0 лицензия.

Рисунок 9.10 Accent Inns Online Review от LinkBC используется по лицензии CC BY 2.0.

Рисунок 9.11 Man на Blackberry — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

Длинные описания

Рисунок 9.3, длинное описание: Табличка с надписью: «Только для клиентов Tim Hortons. 20-минутный лимит. Никакого праздника. Покупатели должны находиться в магазине или в своем автомобиле. Все остальные будут удалены на риск и за счет владельцев.[Вернуться к рисунку 9.3]

Рисунок 9.10, длинное описание: Покупатель дает довольно положительный отзыв, но комментирует старую мебель. Менеджер благодарит его за обзор и добавляет, что они будут обновлять мебель, и надеется, что он останется здесь снова. [Вернуться к рисунку 9.10]

Пиши рядом с ними Пенни Киттл. Риск, голос и ясность в высшей степени

Эта книга посвящена обучению письму и суровым особенностям обучения подростков. Но это также планирование, мышление, письмо, путешествие: все, что я вкладывал в свое обучение на протяжении последних двух десятилетий.Это та книга, которую я хотел, когда мне впервые дали девятиклассники и список романов для преподавания. Это книга видения, надежды и радости, но это также книга жанровых единиц, мини-уроков и реальных конференций со студентами.

— Пенни Киттл

Что больше всего отличает студентов-писателей? Когда невидимый механизм вашего процесса письма станет для них видимым. Напишите рядом с ними покажет вам, как это сделать. Это всеобъемлющая книга и сопутствующий видеоролик, который необходим учителям английского и языкового искусства, чтобы помочь подросткам улучшить свои навыки письма.

В разных жанрах Penny Kittle предлагает гибкую основу для обучения, теорию и опыт, подтверждающие ее, а также подробную обучающую информацию, которая поможет вам сразу ее реализовать. Каждый раздел Write Beside Them описывает определенный элемент мастерской Пенни:

• Ежедневная практика письма: записных книжек и быстрых записей
• Учебные рамки: мини-уроков, организация, совещание и обмен черновиками
• Жанровая работа: повествование, убеждение и письмо в разных жанрах
• Навыки работы: грамматика, пунктуация и стиль
• Оценка: оценка, отзывы, портфолио и выставление оценок

На протяжении всего пути Пенни демонстрирует мини-уроки, которые отвечают насущным потребностям студентов, а ее разделы «Студенческий фокус» рассказывают о том, как отдельные писатели росли и менялись в ходе ее семинара.